近日，貴州省衛(wèi)生健康委、省中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《貴州省改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動實施方案（2023－2025年）》，具體內(nèi)容如下：

貴州省改善就醫(yī)感受 提升患者體驗主題活動

實施方案（2023-2025年）

為深入推進貴州省整體提升衛(wèi)生健康水平攻堅行動及七個專項行動，切實解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程就醫(yī)感受，根據(jù)《國家衛(wèi)生健康委 國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》要求，特制定本方案。

一、活動范圍

全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)。

二、主要措施

（一）優(yōu)化診前環(huán)節(jié)，讓患者就醫(yī)省心

1.推廣精準預約。優(yōu)化預約診療平臺，科學精準分時段預約，提供網(wǎng)頁、微信公眾號、小程序、電話、自助機等多種途徑、多種有效證件預約方式。集中預約管理院內(nèi)檢查檢驗、住院和擇期手術(shù)。結(jié)合專業(yè)特點合理安排號源量，合理安排各科室醫(yī)務人員排班，增加門診服務時間，為醫(yī)患溝通預留充足時間。推行實名制預約，強化身份校驗，加強退號、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。

2.拓展預約范圍。開展醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)間預約，上級醫(yī)院向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開放一定比例號源，通過家庭醫(yī)生簽約機制，實行預約轉(zhuǎn)診、預約檢查。推廣醫(yī)院內(nèi)診間、跨科、復診、診療團隊內(nèi)的預約方式。

3.完善預檢分診。優(yōu)化預約掛號院內(nèi)報到流程，分類完善初診、復診、轉(zhuǎn)診等患者的叫號規(guī)則，科學調(diào)配復診患者進入叫號隊列，避免造成首診預約患者就診時間延誤。對于符合互聯(lián)網(wǎng)診療規(guī)定的疾病復診，積極引導患者通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺預約檢查檢驗，并根據(jù)檢查檢驗出結(jié)果時間匹配復診號源。探索應用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對接，形成智能問診—分診—預約—病史采集流程。

（二）優(yōu)化門診環(huán)節(jié)，讓患者就醫(yī)舒心

4.精簡門診流程。加快醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部信息系統(tǒng)集成整合，完善預約、登記、掛號、叫號、藥房等系統(tǒng)，實現(xiàn)就醫(yī)流程和醫(yī)技檢查的智能推薦和排號，鞏固排長隊整治成效。通過小程序、短信等方式向患者推送預約信息、就診流程、排號情況、繳費情況等，為患者提供院內(nèi)電子導航、報到、檢查檢驗報告單查詢等功能。壓縮門診取號、繳費、打印報告等環(huán)節(jié)。統(tǒng)籌利用自身醫(yī)療、空間、環(huán)境資源，簡化需要多次門診診療、護理的流程，最大限度減少人員聚集和無序流動。

5.增加門診供給。門診量和檢查檢驗量大的醫(yī)療機構(gòu)，全年全天候開設門診，增設夜間門診和檢查檢驗。優(yōu)先在需求較多的門診科室，彈性開設午間門診、夜間門診、周末門診，并根據(jù)疾病時段特點，及時調(diào)配資源，確保出現(xiàn)就診高峰時門急診運行平穩(wěn)有序。

6.完善付費方式。提供多種付費渠道，推行移動支付結(jié)算。推行診間結(jié)算，提高患者結(jié)算效率。在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”。

7.推廣MDT制度。二級及以上綜合醫(yī)院和腫瘤?？漆t(yī)院要針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等設立門診多學科診療（MDT）崗，提供“患者不動醫(yī)師動”的MDT服務，不斷擴展多學科診療覆蓋的?？坪筒》N。

8.深化“一站式服務中心”內(nèi)涵。全省二級及以上醫(yī)療機構(gòu)建設“一站式服務中心”，為患者提供咨詢查詢、醫(yī)患溝通、相關(guān)文書、資料審核、便民處方“五個服務”，拓展MDT申請、便民設備租借等服務。在“一站式服務中心”設立“黨員先鋒崗”，亮牌上崗，為群眾提供熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務。

9.豐富服務模式。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)開設麻醉、疼痛、健康管理等新型門診，提供更加豐富的門診診療服務。推廣門診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結(jié)合團隊，開展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要總結(jié)推廣中醫(yī)綜合治療以及集預防、治療、康復于一體的全鏈條服務模式。家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供慢病長處方、延伸處方、中醫(yī)藥“治未病”等適宜的服務。

（三）優(yōu)化急救環(huán)節(jié)，讓患者就醫(yī)安心

10.科學布局院前急救網(wǎng)絡。建成國家緊急醫(yī)學救援基地（貴州），不斷加強以省級急救中心為核心，市級急救中心為主體，縣級急救中心為基礎的覆蓋城鄉(xiāng)的省、市、縣三級院前醫(yī)療急救體系。城市地區(qū)服務半徑不超過5公里，平均反應時間少于15分鐘；農(nóng)村地區(qū)服務半徑控制在10-20公里，平均反應時間少于30分鐘。

11.加強院前院內(nèi)銜接。進一步強化胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心能力建設，提升搶救與轉(zhuǎn)運能力，暢通院前院內(nèi)醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升急診急救服務效率。

12.強化急危重癥救治。醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化綠色通道管理，做好急難危重患者分類，完善搶救資源配置與緊急調(diào)配機制，急危重癥患者優(yōu)先救治、后補手續(xù)。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯(lián)合救治機制。

（四）優(yōu)化住院環(huán)節(jié)，讓患者就醫(yī)暖心

13.改善住院醫(yī)療服務。三級醫(yī)院普遍開展日間手術(shù)，加強患者術(shù)后管理、康復與隨訪。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)拓展日間醫(yī)療服務范圍。推進臨床路徑管理信息化，納入醫(yī)療機構(gòu)信息化整體建設。豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設一體化臨床路徑。推廣應用中醫(yī)藥適宜技術(shù)，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢病種應當以中醫(yī)治療為主。

14.推進檢查檢驗結(jié)果共享互認。加快信息化建設，實現(xiàn)檢查檢驗結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享，實時監(jiān)控高值高頻、群眾反映突出的檢驗項目。加強檢查檢驗相關(guān)專業(yè)質(zhì)量控制和管理，加強醫(yī)院及醫(yī)務人員開展結(jié)果互認工作情況考核。

15.提高住院患者綜合服務。加強兒童、老年人、腫瘤患者的鎮(zhèn)痛服務，探索建立無痛診療中心，不斷滿足人民群眾對醫(yī)療服務舒適化的新需要。鼓勵三級醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式。在二級及以上醫(yī)院推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。加強綜合性醫(yī)院老年醫(yī)學科建設，提升老年醫(yī)學診斷、治療的科研及臨床水平。鼓勵一級醫(yī)院及基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)設置老年醫(yī)學科。推動老年醫(yī)療服務從單病種模式向多病共治模式轉(zhuǎn)變。加快推進全省二級及以上醫(yī)療機構(gòu)臨床營養(yǎng)科建設，逐年逐步提高臨床營養(yǎng)篩查和比例。提升醫(yī)務人員的患者心理評估意識和能力，積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預模式。

16.加強入出院服務。二級及以上醫(yī)院建立患者入出院服務中心，再造入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗預約、出院患者健康教育等服務。推廣住院費用預結(jié)算、床旁結(jié)算，實現(xiàn)“當日出院、當日結(jié)算”，避免患者重復跑腿，減少患者負擔。鼓勵醫(yī)院對閑置床位統(tǒng)一管理，逐步實現(xiàn)全院床位集中管理、統(tǒng)一調(diào)配，提高床位使用率，緩解患者“住院難”問題。有條件的地方，醫(yī)療機構(gòu)可對診斷明確、病情相對穩(wěn)定，經(jīng)評估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗，縮短入院后術(shù)前等待時間。

17.充分發(fā)揮縣域醫(yī)療次中心作用。大力推進縣域醫(yī)療次中心建設，助力縣級醫(yī)療機構(gòu)資源下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，提升基層醫(yī)療救治能力，讓農(nóng)村群眾在家門口享受優(yōu)質(zhì)住院服務，提升就醫(yī)獲得感。

（五）優(yōu)化診后環(huán)節(jié)，讓患者就醫(yī)暢心

18.提升醫(yī)療服務連續(xù)性。在城市醫(yī)療集團、縣域醫(yī)共體內(nèi)，完善、暢通雙向轉(zhuǎn)診和接續(xù)診療服務機制，推動專家、門診號源、住院床位資源下沉，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供接續(xù)性醫(yī)療衛(wèi)生服務。推動醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。

19.加強診后服務。診后提供更加科學便捷專業(yè)的院外康復和延續(xù)性治療，并通過數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，提供就診綠色通道。建立患者隨訪計劃，采取多形式、多渠道進行隨訪，并建立隨訪檔案，鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)建設基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，通過隨訪平臺加強與患者的溝通互動，提升患者獲得感。

20.積極探索非急救轉(zhuǎn)運服務。貴陽市和有條件的市州要率先開展非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運服務試點，建立非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運服務平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號碼、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調(diào)度，對急救與非急救進行分類調(diào)派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運需求。

（六）優(yōu)化支撐環(huán)節(jié)，讓患者就醫(yī)放心

21.強化護理服務支撐。醫(yī)療機構(gòu)持續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，落實護理核心制度，做實責任制整體護理。完善護理質(zhì)量監(jiān)測與反饋，基于循證基礎和臨床需求開展持續(xù)改進工作，提高護理同質(zhì)化水平。全省二級以上醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)質(zhì)護理服務全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)廣泛開展優(yōu)質(zhì)護理。各級各類醫(yī)療機構(gòu)責任制整體護理覆蓋全院100%病區(qū)。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)為有護理需求的出院患者提供延續(xù)性護理服務。推動大型醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理資源下沉，將老年護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。

22.強化藥學服務支撐。建立臨床藥師下臨床制度，臨床藥師參與疑難復雜疾病多學科診療。二級及以上醫(yī)院對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)合理用藥。三級甲等綜合醫(yī)院應規(guī)范開設藥學門診，其他醫(yī)療機構(gòu)設置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫(yī)療機構(gòu)為患者提供中藥用藥加工、藥物配送等個性化服務。鼓勵具備條件的醫(yī)療機構(gòu)開展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學服務”，推動處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等服務，有條件的可探索開展用藥指導信息推送服務，指導督促患者規(guī)律服藥。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)實行藥品網(wǎng)絡化管理、無紙化調(diào)配，實現(xiàn)全自動發(fā)藥，讓“人等藥”變?yōu)?ldquo;藥等人”。

23.強化康復服務支撐。借助城市醫(yī)療集團、縣域醫(yī)共體、?？坡?lián)盟、遠程醫(yī)療，建立不同醫(yī)療機構(gòu)之間定位明確、分工協(xié)作、上下聯(lián)動的康復醫(yī)療服務網(wǎng)絡。逐步推進康復與臨床多學科合作模式。制定以康復醫(yī)學科為核心的多學科團隊合作指導方案。推進加速康復外科發(fā)展。積極發(fā)展社區(qū)和居家康復醫(yī)療。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)通過“互聯(lián)網(wǎng)+”、家庭病床、上門巡療等方式，將機構(gòu)內(nèi)康復醫(yī)療服務延伸到社區(qū)和居家。

24.強化信息化支撐。建設完善省、市、縣三級全民健康信息平臺，推動健康醫(yī)療信息互聯(lián)互通，推廣應用“黔康碼”。推進“智慧醫(yī)院”建設，加強以電子病歷為核心的醫(yī)院信息化建設，實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部信息系統(tǒng)的集成整合，強化醫(yī)院門急診電子病歷系統(tǒng)應用。二級以上醫(yī)院普遍提供智能導醫(yī)分診、候診提醒、診間結(jié)算、移動支付、檢查檢驗結(jié)果查詢和互認等線上服務。積極推動建設互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，提供部分常見病、慢性病復診等互聯(lián)網(wǎng)診療服務，實現(xiàn)線上線下無縫銜接連續(xù)服務。提質(zhì)升級四級遠程醫(yī)療服務體系，充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，加強與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療機構(gòu)合作，規(guī)范發(fā)展遠程會診、輔助診療，方便群眾就近獲得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務。市州統(tǒng)籌建設影像云平臺，醫(yī)療機構(gòu)要積極面向群眾提供云膠片服務，方便群眾隨時隨地查詢調(diào)閱影像檢查報告及電子膠片。

25.強化后勤保障支撐。暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時的后勤保障服務。創(chuàng)建營養(yǎng)健康食堂，建立營養(yǎng)健康食堂的長效管理機制，健全營養(yǎng)健康管理制度，制定合理膳食營養(yǎng)配餐計劃，提高膳食質(zhì)量。完善保潔工作流程及標準，加強衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點區(qū)域的衛(wèi)生管理，提高保潔質(zhì)量。多渠道擴增車位數(shù)量，改善患者停車條件。豐富醫(yī)療機構(gòu)公共區(qū)域功能，提供網(wǎng)絡、閱讀等服務。

26.強化人文關(guān)懷支撐。二級及以上醫(yī)院應建立醫(yī)務社工和志愿者制度，鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)設立醫(yī)務社工部門和崗位，豐富醫(yī)務社工服務內(nèi)涵，推動醫(yī)務社工服務系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。加大志愿服務力度，做好特殊人群服務，針對老年患者和其他特殊人群提供愛心服務。加強引導服務，依據(jù)不同時段就診量變化，合理調(diào)整重點區(qū)域的服務人員、自助設備，優(yōu)化指示標識，合理設置院內(nèi)導診標識、指示牌等。積極開展老年友善醫(yī)療機構(gòu)、殘疾人友好醫(yī)療機構(gòu)等建設。醫(yī)院各診療區(qū)合理設置等候場地，增加休息座位，提供輪椅及嬰兒車、飲水機等便民設施，使患者候診能更加舒適。

27.強化作風建設支撐。大力開展作風整頓，規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)服務用語、行為，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念。在全院推行“微笑服務”，醫(yī)務人員在接診、導診、檢查、護理等醫(yī)療活動中態(tài)度和善、回應積極，后勤人員在安保、引導、便民等服務活動中耐心細致、熱情周到，增強醫(yī)患溝通意識和能力，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，打造“更有溫度的醫(yī)療服務”。規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理，建立“一站式”投訴解決模式，暢通便捷的投訴渠道和重點投訴處理回訪機制，落實“首訴負責制”，加強投訴閉環(huán)管理。加強投訴接待處理人員的專業(yè)培訓，提升服務能力和服務意識，及時核查處理投訴、積極防范高風險案例，把問題化解在萌芽狀態(tài)。

三、實施步驟

（一）啟動階段（2023年7月）。各級衛(wèi)生健康行政部門、各級各類醫(yī)療機構(gòu)嚴格按照本方案要求，結(jié)合實際制定完善本地本單位配套政策、措施，全面啟動改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動。

（二）實施階段（2023年7月-2025年12月）。各級衛(wèi)生健康行政部門、各級各類醫(yī)療機構(gòu)要嚴格按照上級部署要求，逐一研究細化推進措施，明確目標時限要求，責任落實到崗到人，確?；顒尤〉脤嵭?。各級衛(wèi)生健康行政部門要強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，及時開展評估指導。

（三）評估總結(jié)。各級衛(wèi)生健康行政部門、各級各類醫(yī)療機構(gòu)每年年底需對主題活動開展情況進行總結(jié)，查缺補漏提升質(zhì)量，及時固化先進經(jīng)驗做法。省級將適時開展終期評估，通報評估結(jié)果，表揚部分地方和醫(yī)療機構(gòu)。

四、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導。各級衛(wèi)生健康行政部門、各級各類醫(yī)療機構(gòu)要加強對此次主題活動的組織領(lǐng)導，主要負責同志負總責、親自抓、靠前抓。各級衛(wèi)生健康行政部門要成立工作專班，緊盯政策措施落到實處。各級各類醫(yī)療機構(gòu)要建立長效工作機制，健全完善橫到邊、縱到底的無縫隙全覆蓋責任體系，形成人人參與的良好氛圍。

（二）壓實工作責任。建立“責任落實在一線、跟蹤調(diào)度在一線、協(xié)調(diào)指揮在一線、服務幫助在一線、問題解決在一線”的工作機制，層層壓實責任，推動各項措施落實落地。

（三）強化評估考核。各級衛(wèi)生健康行政部門要強化對本轄區(qū)主題活動開展情況的評估，要將提升患者體驗成效作為公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要指標，結(jié)果要與公立醫(yī)院績效考核、醫(yī)院等級評審和評先評優(yōu)等工作相銜接。

（四）營造良好氛圍。各級衛(wèi)生健康行政部門、各級各類醫(yī)療機構(gòu)要從宣傳陣地、宣傳報道、輿論引導等多方式精心宣傳，打造全方位宣傳矩陣，有效擴大宣傳覆蓋面，持續(xù)加強改善就醫(yī)感受、提升患者體驗主題活動政策措施的宣傳解讀，營造全員參與的良好氛圍，并將主題行動中可復制、可推廣的經(jīng)驗固化為改善就醫(yī)服務提升患者體驗的重要內(nèi)容，確保醫(yī)療服務持續(xù)改進，患者滿意度不斷提高。

附件：改善就醫(yī)感受提升患者體驗評估指標（試行）