國家衛(wèi)生健康委努力在改善就醫(yī)感受提升患者體驗上下功夫

切實解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題

在學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育中，國家衛(wèi)生健康委堅持“學(xué)思想、強黨性、重實踐、建新功”的總要求，緊緊圍繞人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題，深入調(diào)研，找準(zhǔn)問題，科學(xué)謀劃，精心部署，啟動為期三年的“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗”主題活動。8月26日，委黨組書記、主任馬曉偉再次對改善醫(yī)療服務(wù)作出部署，要求進一步鞏固主題教育成果，切實增強人民群眾看病就醫(yī)的獲得感、幸福感、安全感。

站穩(wěn)人民立場，找準(zhǔn)百姓看病就醫(yī)“痛點、堵點、難點”問題

按照黨中央關(guān)于在全黨大興調(diào)查研究的工作方案，國家衛(wèi)生健康委在主題教育中認真開展問題梳理、難題排查，采取多種形式開展改善就醫(yī)感受、提升患者體驗主題調(diào)研。一是深入現(xiàn)場調(diào)研。赴北京市、上海市、遼寧省、江蘇省、浙江省、四川省、新疆維吾爾自治區(qū)等7省份共25家醫(yī)院，現(xiàn)場調(diào)研醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措。二是深入訪談患者。走進臨床一線與患者面對面訪談；利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”2018年以來共121831條涉及醫(yī)療領(lǐng)域的留言，查找人民群眾最關(guān)心、最亟待解決的就醫(yī)問題；通過2019年以來全國二級以上公立醫(yī)院累計8853.95萬份滿意度調(diào)查問卷以及48萬份第三方滿意度調(diào)查問卷，客觀分析患者對醫(yī)療服務(wù)的切實體驗，以及醫(yī)院員工對職業(yè)環(huán)境的真實感受。三是深入剖析典型案例?？偨Y(jié)多家媒體積累的1000余個改善醫(yī)療服務(wù)典型案例，分析典型案例實施措施及流程，總結(jié)提煉可推廣、可復(fù)制的成功舉措。四是深入查閱相關(guān)文獻。檢索、歸納2017年10月至2023年6月國內(nèi)外發(fā)表的患者看病就醫(yī)感受相關(guān)文獻4390篇,研究患者關(guān)注熱點，總結(jié)國內(nèi)外有效經(jīng)驗。

堅持系統(tǒng)思維，著眼服務(wù)“全流程、全覆蓋、無死角”

改善就醫(yī)感受、提升患者體驗是保障人民健康、增進民生福祉最直接最現(xiàn)實的舉措，是深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的必然要求。國家衛(wèi)生健康委始終堅持以人民為中心，2015-2020年連續(xù)實施兩輪進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，與時俱進拓展提升患者體驗的內(nèi)涵和外延。國家衛(wèi)生健康委在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)總結(jié)既往改善醫(yī)療服務(wù)行動中的有益經(jīng)驗，并針對尚未解決的問題積極創(chuàng)新舉措，提出診前、門診、急診急救、住院、院后和貫穿醫(yī)療服務(wù)全流程的基礎(chǔ)性、支撐性工作，印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案(2023-2025年)》,提出6個方面20條舉措和27個評估指標(biāo)，有針對性地解決人民群眾看病就醫(yī)的問題。制定評價指標(biāo)操作手冊，建立患者就醫(yī)體驗醫(yī)院端監(jiān)測平臺，開發(fā)患者就醫(yī)體驗測量工具，初步形成了監(jiān)測、反饋、督促整改的閉環(huán)式機制，進一步推進主題活動落地落實。

厚植“以病人為中心”的文化理念，推動改善醫(yī)療服務(wù)取得階段性成效

各地衛(wèi)生健康行政部門、各醫(yī)療機構(gòu)結(jié)合實際、攻堅克難，推動改善醫(yī)療服務(wù)取得積極的階段性成效。一是服務(wù)流程進一步簡化優(yōu)化。與2015年相比，2022年全國三級醫(yī)院平均預(yù)約診療率由32.1%提升至48.32%,實現(xiàn)分時段預(yù)約診療的醫(yī)療機構(gòu)由3329家提升至13085家。主題活動開展以來（數(shù)據(jù)截止到2023年6月，下同）,全國三級醫(yī)院平均預(yù)約診療率已達到49.21%。實現(xiàn)分時段預(yù)約診療的醫(yī)療機構(gòu)達13138家。二是新型診療模式得到推廣。與2015年相比，2022年913家試點醫(yī)院分娩鎮(zhèn)痛率從27.5%提升到60.2%,開展日間手術(shù)的醫(yī)療機構(gòu)從不足100家提升到3104家。主題活動開展以來，試點醫(yī)院分娩鎮(zhèn)痛率已達到62.7%,開展日間手術(shù)的醫(yī)療機構(gòu)增加1848家。此外，已有2767家二級以上醫(yī)療機構(gòu)開設(shè)了至少一類麻醉、疼痛、藥學(xué)、健康管理等新型門診，其中四類新型門診均開設(shè)的醫(yī)療機構(gòu)達487家。三是就診環(huán)境進一步改善。如山東省嚴(yán)格保護患者隱私，92.09%的二級及以上公立醫(yī)院實現(xiàn)門診就診“一人一診室”,各診區(qū)設(shè)有分診導(dǎo)診臺，保證良好的就診秩序。浙江省通過“城市大腦”推進“智慧停車”服務(wù)，對院內(nèi)車位和車輛進行智能化管理，指導(dǎo)閑置車位錯時停車，為患者營造人性化的就醫(yī)環(huán)境。四是服務(wù)理念進一步增強。復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院鼓勵“與患者同心”，不斷在改善醫(yī)療流程、服務(wù)舉措、環(huán)境設(shè)施等方面發(fā)力。南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院推出“健康大篷車+?？戚p騎兵”巡回醫(yī)療公益品牌活動，融合健康宣教與專科診療，活動開展以來，行程近2萬公里，派出醫(yī)護人員1000余人次，到訪社區(qū)60余個，義務(wù)服務(wù)人群2.5萬余人次，服務(wù)全省基層單位95家。新疆醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院健全社工、志愿者管理制度，針對腫瘤患者開展心理評估和跟進服務(wù)，近3年累計服務(wù)超過1.9萬人次。

馬曉偉強調(diào)，解決人民群眾就醫(yī)“痛點、堵點、難點”問題，是衛(wèi)生健康領(lǐng)域堅持“人民至上，生命至上”的具體體現(xiàn)，也是我們多年來常抓不懈的一項重點工作。此次主題教育期間啟動為期三年的“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗”活動后，地方各級衛(wèi)生健康行政部門、各醫(yī)療機構(gòu)結(jié)合實際、攻堅克難、真抓實干，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，改善醫(yī)療服務(wù)取得了階段性積極成效。下一階段，要進一步鞏固主題教育成果，常抓不懈、久久為功，不斷回應(yīng)人民群眾新要求、新期盼，把人民群眾滿意不滿意作為評判改善醫(yī)療服務(wù)成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上。