在國(guó)內(nèi)，“社區(qū)居家”一直是個(gè)尷尬的存在：對(duì)于企業(yè)來說，這看似巨大的市場(chǎng)空間是沒有寡頭的競(jìng)爭(zhēng)藍(lán)海，然而，“如何盈利”、“如何保證社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)商長(zhǎng)期良性運(yùn)營(yíng)”，卻始終是卡在企業(yè)和行業(yè)前的一道坎兒。

來源：新華養(yǎng)老周刊

2019年6月，一則題為《“標(biāo)桿”養(yǎng)老驛站不到一年悄然關(guān)閉，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)該如何盈利？》的新聞引爆養(yǎng)老圈，作為北京標(biāo)桿項(xiàng)目，雙旗桿養(yǎng)老驛站由3位海歸清華高材生創(chuàng)建，并引入英美等國(guó)的“先進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老模式”。然而風(fēng)光背后，是持續(xù)不斷的虧損，最終運(yùn)營(yíng)不到一年后黯然收?qǐng)?，這是行業(yè)、市場(chǎng)都不愿看到的局面。當(dāng)前，市場(chǎng)的一種普遍觀點(diǎn)是，養(yǎng)老服務(wù)格局應(yīng)呈“9073”或“9064”模式，即居家養(yǎng)老人群占90%，社區(qū)驛站養(yǎng)老人群占7%（或6%），在傳統(tǒng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中養(yǎng)老的人群占3%（或4%），養(yǎng)老驛站的重要性不言而喻。只是，相比發(fā)展了二十幾年、擁有相對(duì)成熟商業(yè)模式的傳統(tǒng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，社區(qū)養(yǎng)老驛站更多涌現(xiàn)在2015年后，其運(yùn)營(yíng)收入很大程度依賴于政策補(bǔ)貼，可持續(xù)發(fā)展模式仍處在摸索階段。在中國(guó)，“社區(qū)居家”一直是個(gè)尷尬的存在：對(duì)于企業(yè)來說，這看似巨大的市場(chǎng)空間是沒有寡頭的競(jìng)爭(zhēng)藍(lán)海，然而，“如何盈利”、“如何保證社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)商長(zhǎng)期良性運(yùn)營(yíng)”，卻始終是卡在企業(yè)和行業(yè)前的一道坎兒。從“星光之家托老所”、“老年餐桌”、“社區(qū)老年服務(wù)中心”，到“日間照料中心”，再到如今的“養(yǎng)老驛站”，每一次名字更迭的背后都是一次代價(jià)不小的嘗試。尤其是在疫情影響以及持續(xù)封控的背景下，多地的社區(qū)養(yǎng)老驛站正在迎來自己的至暗時(shí)刻。 

01 ｜ 想象中的藍(lán)海，為何卻在實(shí)踐中成了困局？

為了應(yīng)對(duì)老齡化，幾年前，北京市制定實(shí)施了全國(guó)范圍內(nèi)首部關(guān)于居家養(yǎng)老的地方性法規(guī)《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》，致力形成以“政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、專業(yè)運(yùn)營(yíng)、聚焦居家”為特色的養(yǎng)老模式，其中養(yǎng)老服務(wù)驛站是居家養(yǎng)老服務(wù)體系中非常重要的一環(huán)，是距離老年人最近的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。“目前，北京居家養(yǎng)老服務(wù)體系已經(jīng)成型，全市建成超過 1000家 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，覆蓋相當(dāng)大的范圍。但現(xiàn)在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站的建設(shè)規(guī)模、功能發(fā)揮、效益情況等還不完善。有關(guān)專家分析 有80%以上的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站入不敷出、難以為繼， 甚至有的關(guān)門了。”北京市人大代表、中國(guó)老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉維林在接受法治周末記者采訪時(shí)說。位于北京市海淀區(qū)田村路的玉海園，是北京市西部最大的綜合型社區(qū)之一，全國(guó)首家“社區(qū)一老一小試點(diǎn)工程”落戶于此。公開數(shù)據(jù)顯示，小區(qū)內(nèi)常住居民5000余戶，常住人口約2萬人。其中65周歲以上老人就有2000余人，80周歲以上老人200余人；0歲至3歲學(xué)齡前兒童200余人。自2018年4月，玉海園就開始籌備工作，并由國(guó)家發(fā)改委、民政部、老齡委和衛(wèi)健委四大部委共同督導(dǎo)。直到2020年1月，歷時(shí)兩年，玉海園社區(qū)健康服務(wù)中心終于完工。落成儀式上，北京市委、市政府，海淀區(qū)委、區(qū)政府，全國(guó)老齡辦，中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展基金會(huì)，中國(guó)老齡科學(xué)研究中心，國(guó)家發(fā)改委一老一小項(xiàng)目組，國(guó)家衛(wèi)健委等相關(guān)部門均出席儀式，并對(duì)項(xiàng)目寄予殷切期望?？沙龊跻饬系氖?，光環(huán)加身的玉海園社區(qū)健康服務(wù)中心，僅試水了3個(gè)月就被迫停止?fàn)I業(yè)。據(jù)中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展基金會(huì)敬老志愿者工作委員會(huì)辦公室主任李偉透露：“去年北京多次疫情，是項(xiàng)目難以持續(xù)運(yùn)營(yíng)的導(dǎo)火索之一。但更重要的是，項(xiàng)目還面臨資金、人才、資源等多重壓力，以及商業(yè)性和公益性的平衡考驗(yàn)。” 李偉指出，在“一老一小養(yǎng)老驛站”的主體上，社區(qū)組織與商業(yè)機(jī)構(gòu)有很大不同，前者的組織構(gòu)成決定了其更偏重社會(huì)公益，盡量免費(fèi)或者以較少代價(jià)，讓民眾獲得最大程度的利好。而后者則更多看重項(xiàng)目的商業(yè)和盈利屬性。 

02 ｜ 疫情封控管理與收支不平衡加劇

有多家連鎖養(yǎng)老驛站的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人王郁（化名）說：“2019年，經(jīng)過6年運(yùn)營(yíng)我們才勉強(qiáng)回收前期投入，剛準(zhǔn)備開始微有盈利，卻趕上了疫情。一方面，社區(qū)養(yǎng)老驛站雖不是純商業(yè)模式，但我們還是要考慮收支平衡，今年不一定能有利潤(rùn)；另一方面，從3月13日開始，老人和護(hù)理員就一直被封控在面積不大的驛站中，精神壓力非常大。” 王郁所在的機(jī)構(gòu)擁有近十家養(yǎng)老驛站，一個(gè)驛站設(shè)置十幾張養(yǎng)老床位，簽約的基本養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象（居家老人）約100人，驛站正常情況下會(huì)輻射周邊2–3個(gè)社區(qū)，驛站建設(shè)時(shí)絕大多數(shù)由政府免費(fèi)提供社區(qū)內(nèi)的閑置空間，裝修改造和設(shè)備由街道和他們各負(fù)擔(dān)一部分。王郁吐露，疫情之前，驛站會(huì)設(shè)置3-4名護(hù)理人員、一位站長(zhǎng)以及做飯阿姨等工作人員。除照顧常住驛站的老人，我們會(huì)定期（一般是1月4次）給基本服務(wù)對(duì)象打電話或上門巡視探訪，以及提供送餐服務(wù)、陪同就醫(yī)等，服務(wù)特別多樣化。但從3月13日開始，所有驛站都開始執(zhí)行一級(jí)等級(jí)防控措施，這意味著上述所有進(jìn)入室內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)都全部暫停，只能采取電話巡訪的方式，設(shè)有養(yǎng)老床位的驛站也開始像傳統(tǒng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)那樣執(zhí)行封閉式管理，現(xiàn)在尚不知道什么時(shí)候能恢復(fù)。因?yàn)榉饪毓芾恚瑔T工和家屬的精神壓力都特別大。老人方面，很多入住老人是失智老人，因?yàn)椴辉试S家屬探視，老人長(zhǎng)期看不到家屬會(huì)認(rèn)為自己被拋棄，便會(huì)產(chǎn)生各種各樣的情緒。一些老人生病需要去醫(yī)院，但就醫(yī)后再次返回養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時(shí)需要14天的單獨(dú)隔離，這樣導(dǎo)致很多家屬嫌麻煩，選擇盡量不送醫(yī)，最終造成老人病情的加重。員工方面，本身養(yǎng)老護(hù)理員的流失率就比較高，最近人員更是緊張。最近四個(gè)月，一位站長(zhǎng)已經(jīng)辭職，另一位站長(zhǎng)也提出要辭職，說因?yàn)槌掷m(xù)隔離在養(yǎng)老驛站，家里的事顧不上，導(dǎo)致家人意見很大。其實(shí)，我也完全能理解他們。政策層面規(guī)定驛站可以采取護(hù)理員輪崗制度。但從外地招聘來的護(hù)理員，需先在北京居家14天，其次還需要待在單間隔離14天，這意味著新員工需要一個(gè)月才能入崗。輪崗休息的員工，再次返回時(shí)也需要隔離14天。人工成本顯著攀升。民政部門也一直在要求我們做好內(nèi)部員工心理疏導(dǎo)。作為機(jī)構(gòu)管理者，我肯定也想適當(dāng)?shù)慕o予他們關(guān)懷，但是，機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)已經(jīng)十分艱難，我們也需要關(guān)懷的具體政策。因?yàn)榉饪毓芾?，我們的收入也?jīng)歷著大幅下滑，而物料、人工等成本只升不降。此前，我們運(yùn)營(yíng)收入以老人付費(fèi)為主、政府補(bǔ)貼為輔。老人付費(fèi)部分來自于入住驛站床位的老人，很多臥床重病老人會(huì)選擇在醫(yī)院和驛站間來回轉(zhuǎn)，對(duì)于臥床的重度老人，我們的收住費(fèi)用約5000元/月，略低于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收費(fèi)。給基本養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象提供一月四次的巡視探訪等服務(wù)時(shí)，則由政府購(gòu)買服務(wù)，一般情況下補(bǔ)貼為一位簽約老人180元/月。封控管理下，首當(dāng)其沖的便是巡視探訪等服務(wù)改為電話巡訪。補(bǔ)貼發(fā)放與服務(wù)量掛鉤，改為電話巡訪的情況下，我們擔(dān)心達(dá)不到相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼銳減甚至不發(fā)放；其次，床位入住率也開始下降。如果驛站需收住新的老人，必須對(duì)老人進(jìn)行單間隔離14天，隔離環(huán)境、是否接種疫苗等都有很高的要求，這也導(dǎo)致疫情期間驛站的床位入住率一直上不來，這方面收入也出現(xiàn)降低。還需要注意的是，我們的人工成本、食材成本、防疫物資消耗品成本等都提高的很快。但疫情之下，我們根本不敢漲價(jià)。我此前做了一個(gè)小范圍調(diào)查，老人的職工退休金多在4000元/月左右，但重度失能老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的平均服務(wù)價(jià)位都在6000元/月左右。成本上升、收入下滑的雙重沖擊下，驛站原本微薄的利潤(rùn)被進(jìn)一步壓低甚至面臨虧損。 

03 ｜ 讓一家養(yǎng)老驛站“活”下來，需要多少錢？

位于北京市豐臺(tái)區(qū)豐臺(tái)街道的前泥洼社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站（以下簡(jiǎn)稱“前泥洼驛站”）是北京市2021年第一批獲公示的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站。如果在平常的工作日來到這家驛站，往往會(huì)看到三五個(gè)老年人在一間多功能室內(nèi)進(jìn)行理發(fā)及按摩的景象。但前泥洼驛站也有在小微空間內(nèi)辦不了的事，那就是養(yǎng)老助餐。對(duì)于“驛站是否已穩(wěn)定開展供餐”的問題，多位居住在周邊的老年人均表示，目前沒能在這個(gè)家門口的驛站內(nèi)吃上熱乎飯。同位于豐臺(tái)區(qū)的豐西社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站（以下簡(jiǎn)稱“豐西驛站”），給出的養(yǎng)老助餐解決方案是“靠集團(tuán)提供配餐”。盡管沒有前泥洼驛站那樣擔(dān)憂餐食來源的困擾，但豐西驛站的工作人員李欣（化名）表示，區(qū)域內(nèi)老年餐配送需求的增加，對(duì)自己所在驛站的人力調(diào)配及成本把控也形成了不小的挑戰(zhàn)。此外，一位驛站從業(yè)者表示，老年餐雖然需求旺盛，但除了為驛站引來流量，直接帶來盈利的不多，許多時(shí)候“賣一份餐還要賠上幾元錢”。據(jù)了解，一份老年餐均價(jià)20元，利潤(rùn)空間非常有限。由于沒有利潤(rùn)，配餐公司不愿意給驛站送餐，有的甚至開出訂餐100份起送的條件。讓一家養(yǎng)老驛站“活”下來，需要多少錢？一家驛站負(fù)責(zé)人算了一筆賬，把水電、供暖、人力成本、活動(dòng)費(fèi)都算上，一年至少需要20萬元。其中，驛站工作人員的工資就占了總成本的近70%。理想狀態(tài)下日客流量要達(dá)到七八十人，才能“養(yǎng)活”一家驛站。 這樣一筆賬，還是在“政府無償提供設(shè)施”的扶持基礎(chǔ)上算出來的。根據(jù)北京市社會(huì)福利服務(wù)管理平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年1月到8月，全市有241家養(yǎng)老驛站服務(wù)流量顯示為零，另有157家驛站的服務(wù)流量低于100人次。現(xiàn)在不少驛站仍然處于舉步維艱的狀態(tài)。北京頤佳養(yǎng)老創(chuàng)始人之一的翟寧在2021年切換了賽道，離開了養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)。她在接受法治周末記者采訪時(shí)并未透露轉(zhuǎn)行的原因。此前，她曾表示，居家養(yǎng)老服務(wù)提供商只有整合下游服務(wù)商資源才能降低成本、保障質(zhì)量，但目前下游產(chǎn)業(yè)還未發(fā)展成熟，無法形成產(chǎn)業(yè)鏈。北京某大型養(yǎng)老驛站管理集團(tuán)曾認(rèn)為：“只要養(yǎng)老驛站形成一定規(guī)模，就可以借助規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)盈利”，然而事實(shí)卻不像想象的那么簡(jiǎn)單，其雖然短短幾年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了百余家連鎖養(yǎng)老驛站，但90%以上的項(xiàng)目依然處于虧損狀態(tài)。與酒店行業(yè)一樣，“單店盈利”，才是養(yǎng)老行業(yè)的天然屬性，除此以外，沒有太多捷徑可走。2021年上半年，北京的養(yǎng)老驛站幾乎全面停業(yè)，虧損嚴(yán)重，雖然有專門的部門拿出了總計(jì)6000萬元的專項(xiàng)補(bǔ)助資金，但依然有不少驛站運(yùn)營(yíng)方計(jì)劃退出驛站的運(yùn)營(yíng)。 

04 ｜ 不確定性與養(yǎng)老服務(wù)的錯(cuò)位

有業(yè)內(nèi)人士透露，“養(yǎng)老驛站提供的這些服務(wù)，看似很全面、很專業(yè)，但實(shí)際上絕大多數(shù)脫離老年人真實(shí)付費(fèi)需求，并不是剛需，老人真正需要的服務(wù)，養(yǎng)老驛站要不是無法提供，要不就是提供的不專業(yè)或者沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，老人寧愿去其它地方”。搭上2015年《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》頒布的契機(jī)，入局養(yǎng)老行業(yè)的另一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人陳林（化名）說：“疫情三年，我們的驛站基本一直處于小有虧損的狀態(tài)。并且運(yùn)營(yíng)過程中還面臨很多尷尬問題，包括機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)跟不上政策的變化，明知養(yǎng)老服務(wù)存在供需錯(cuò)位，卻無力更改等。” 陳林感觸最深的便是政策的不確定性。養(yǎng)老驛站市場(chǎng)從2016年才逐漸發(fā)展起來，直到現(xiàn)在，養(yǎng)老驛站還沒有完全的自我造血能力、商業(yè)模式不成熟，因此對(duì)補(bǔ)貼政策依賴性比較高。但可以看到，一些政策兩三年一變，這對(duì)于養(yǎng)老從業(yè)者而言就很難去適應(yīng)，最終影響機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)效果。 比如，2022年1月1日起正式實(shí)施的《北京市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站運(yùn)營(yíng)扶持辦法》，提出養(yǎng)老服務(wù)驛站必須重點(diǎn)為基本養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象提供基本養(yǎng)老服務(wù)。基本養(yǎng)老服務(wù)包括巡視探訪、個(gè)人清潔、養(yǎng)老顧問、呼叫服務(wù)等4項(xiàng)內(nèi)容。2019-2021年，養(yǎng)老驛站的補(bǔ)貼方式為服務(wù)流量補(bǔ)貼，即政府部門根據(jù)養(yǎng)老驛站提供的服務(wù)交易量給予一定比例的補(bǔ)貼。此方式的特點(diǎn)是只要老人愿意在驛站購(gòu)買某一項(xiàng)特定服務(wù)，政府就相應(yīng)的給予驛站補(bǔ)貼，我們也能為老人提供各項(xiàng)靈活服務(wù)。2022年更改成為基本養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象提供基本養(yǎng)老服務(wù)后，考核方式發(fā)生改變，驛站只有對(duì)責(zé)任片區(qū)內(nèi)已經(jīng)簽約的基本養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)清單上特定的服務(wù)項(xiàng)目，才能拿到相應(yīng)補(bǔ)貼。為此，我們又得重新適應(yīng)新的考核方式。考核不達(dá)標(biāo)，補(bǔ)貼收入將受到很大程度影響。同樣的，也是因?yàn)檠a(bǔ)貼方式變成為基本養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象提供基本養(yǎng)老服務(wù)，居家老人的需求和我們能提供的服務(wù)發(fā)生供需錯(cuò)位?；攫B(yǎng)老服務(wù)對(duì)象包括低保和低收入家庭的失能、失智、高齡老年人等。失能老人身邊一般都有長(zhǎng)期照護(hù)者，他們更需要一些幫助照護(hù)者減輕體力或精神壓力的服務(wù)，很多老人提出來能否把探訪換成打掃衛(wèi)生、洗衣等其他服務(wù)。但服務(wù)清單規(guī)定了我們服務(wù)的具體內(nèi)容，驛站工作人員沒辦法更換，否則機(jī)構(gòu)得不到相應(yīng)的政策補(bǔ)貼。為此，很多時(shí)候一些老人不得不預(yù)留出時(shí)間來“應(yīng)付”不少于二十分鐘探訪。政策初衷是好的，但在實(shí)際操作過程中，提供的服務(wù)并不是老人特別想要的。他們的反饋是，每周上門探訪聊天沒有意義，不如有一些實(shí)際的東西。有時(shí)老人甚至不愿意給工作人員開門、拒絕服務(wù)。疫情期間改為電話探訪后，老人也會(huì)直接掛掉電話。但我們又不得不堅(jiān)持做，否則任務(wù)完不成，補(bǔ)貼拿不到。此前，我們也一直跟民政部門溝通關(guān)于內(nèi)容上可否做變通，比如將每月一次的理發(fā)變成老年人需要的服務(wù)等，但目前還在等待結(jié)果。實(shí)際上從政府角度而言，他們必須系統(tǒng)的看整體服務(wù)狀況，如果每家驛站都根據(jù)自己的情況去更改服務(wù)內(nèi)容、政府部門在考評(píng)、監(jiān)管驛站的服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)就面臨諸多不便，并且服務(wù)量又與運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼發(fā)放直接掛鉤。雙方的出發(fā)點(diǎn)、考量都能理解，但是在實(shí)際操作當(dāng)中，就是兩難。