移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系也需要新視角、新工具。健康報(bào)社等業(yè)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)倡導(dǎo)并發(fā)起的“醫(yī)患友好度”評(píng)價(jià)體系研究，日前已正式啟動(dòng)。這一評(píng)價(jià)體系旨在倡導(dǎo)醫(yī)院充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維和線上線下工具，重塑“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)流程，可以理解為：度量醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，重塑醫(yī)療服務(wù)流程的探針，促進(jìn)醫(yī)療信息順暢流動(dòng)的紐帶，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的助推器，從理念和實(shí)踐層面解決“看病煩”問(wèn)題。

      從即日起，本報(bào)開(kāi)設(shè)“移動(dòng)健康觀察·醫(yī)患友好度”專欄，陸續(xù)展示和剖析先行者的實(shí)踐探索樣本。希望這些醫(yī)院在醫(yī)患友好度方面的拓荒之舉，能夠給大家?guī)?lái)啟迪與思考。

      2010年，剛剛履新的溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院院長(zhǎng)陳肖鳴在一次學(xué)術(shù)會(huì)議上看到了一張頗為眼熟的照片：一家醫(yī)院擁擠不堪的門診大廳，樓梯上也是寸步難行，不少人將雙手舉過(guò)頭頂以便盡快上下樓。“患者在這樣的環(huán)境中看病還有尊嚴(yán)嗎？”展示這張照片的講者不無(wú)痛心地說(shuō)。臺(tái)下，陳肖鳴尷尬地發(fā)現(xiàn)，照片聚焦的正是自家醫(yī)院。

      如今，在日門診量超萬(wàn)人次的溫醫(yī)一院，掛號(hào)、交費(fèi)、取藥基本實(shí)現(xiàn)“零排隊(duì)”。“我們要的是信息化條件下的流程再造，而不要舊流程的信息化。以患者為中心，是提升醫(yī)患友好度的關(guān)鍵所在。”陳肖鳴說(shuō)。

全方位預(yù)約掛號(hào)更貼心

      全國(guó)人大常委會(huì)副委員長(zhǎng)陳竺不久前到該院調(diào)研后說(shuō)，自己印象最深刻的是，“業(yè)務(wù)量如此大的一家醫(yī)院，走廊里沒(méi)有菜市場(chǎng)式的混亂場(chǎng)面”，這源于醫(yī)院的流程再造、信息化建設(shè)和服務(wù)模式的完善，尤其是醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)“在全國(guó)是做得最好的”。

      現(xiàn)在到溫醫(yī)一院就診，患者可以提前通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)APP、支付寶等多渠道選擇科室、醫(yī)生，就診時(shí)間細(xì)化到分鐘。2013年，該院全年門診人次近350萬(wàn)，71.8%的號(hào)為預(yù)約掛號(hào)，其中院外電話預(yù)約超過(guò)一半。

      該院與電信移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商合作。通過(guò)“114”的“12580”呼叫平臺(tái)，患者可進(jìn)行電話預(yù)約掛號(hào)。為避免患者和話務(wù)員因醫(yī)學(xué)知識(shí)不足導(dǎo)致掛錯(cuò)號(hào)，除醫(yī)院派專人培訓(xùn)話務(wù)員外，信息處還開(kāi)發(fā)了掛號(hào)輔助分診系統(tǒng)。根據(jù)患者口述癥狀進(jìn)行詞匯關(guān)聯(lián)，該系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推薦就診科室，實(shí)現(xiàn)按癥狀分診。話務(wù)員只 需要輸入患者癥狀，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)匹配癥狀—科室權(quán)重進(jìn)行科室推薦，話務(wù)員再將權(quán)重最高的科室推薦給患者。

      除了診前預(yù)約，通過(guò)門診醫(yī)生工作站，該院醫(yī)生可以為患者進(jìn)行診間預(yù)約，方便患者復(fù)診與會(huì)診。醫(yī)生還可以在診間為患者進(jìn)行輔助檢查預(yù)約，預(yù)約細(xì)化到時(shí)間和機(jī)器。預(yù)約成功后，患者將收到手機(jī)提示短信。為方便沒(méi)有手機(jī)的患者，該院所有診室都配有小型打印機(jī)，醫(yī)生可現(xiàn)場(chǎng)打印包括就診時(shí)間、地點(diǎn)、檢查注意事項(xiàng)等內(nèi)容在內(nèi)的小紙條給患者。

      通過(guò)該院的“手機(jī)門診”，患者還能在手機(jī)上預(yù)約掛號(hào)、取報(bào)告單、查詢檢查報(bào)告、查看健康資訊等；復(fù)診病人則可以通過(guò)電話請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)出化驗(yàn)單、特檢單。“本月內(nèi)，我們還將在手機(jī)門診中開(kāi)設(shè)醫(yī)患互動(dòng)平臺(tái)，方便患者與醫(yī)生及時(shí)溝通，做好全程健康管理。”該院信息處處長(zhǎng)潘傳迪說(shuō)。（下轉(zhuǎn)第2版）（上接第1版）

    “顛覆式”改造結(jié)算流程

      預(yù)約取號(hào)、就診、自助交費(fèi)、取藥，6月26日下午，在溫醫(yī)一院皮膚科就診的患者小趙不到30分鐘就完成了看病全過(guò)程。“預(yù)約掛號(hào)和自助交費(fèi)非常方便，節(jié)省了不少時(shí)間。每一步都有短信提示，感覺(jué)服務(wù)挺貼心。”小趙說(shuō)。

流程革新極大地縮短了患者交費(fèi)排隊(duì)的時(shí)間。在交費(fèi)環(huán)節(jié)，該院采取以身份證辦理就診卡提前預(yù)存款、自助交費(fèi)、醫(yī)生診間結(jié)算、住院患者護(hù)士站刷卡結(jié)算等方式進(jìn)行。在遍布醫(yī)院各個(gè)角落的260臺(tái)多功能自助服務(wù)機(jī)上，患者可以隨時(shí)自助交費(fèi)。今年5月，該院又與支付寶簽約，患者可通過(guò)支付寶進(jìn)行充值繳費(fèi)、預(yù)約、查詢等。

      2012年，溫醫(yī)一院新院區(qū)啟用，醫(yī)院面積比老院區(qū)增加近5倍，就診人數(shù)不斷攀升，但整個(gè)醫(yī)院的收費(fèi)人員并未增加，僅有11人。2013年，全院自助繳費(fèi)10.3億元，已超過(guò)人工收費(fèi)總額。

    “我們病區(qū)49張床，90%的患者都在護(hù)士站辦理入院繳費(fèi)。”該院423病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)林虹覺(jué)得，在護(hù)士站進(jìn)行住院患者出入院結(jié)算，是一項(xiàng)“接地氣”的信息化改造。

      流程改造的理念，還在更多服務(wù)細(xì)節(jié)上呈現(xiàn)。在醫(yī)院餐廳，病人和家屬憑就診卡可以刷卡就餐；在醫(yī)院隨處可見(jiàn)的問(wèn)路機(jī)上，患者只需輕點(diǎn)觸摸屏打開(kāi)醫(yī)院地圖，點(diǎn)擊目的地，地圖上便會(huì)以一串小腳印的方式提供路線指引；門診自動(dòng)發(fā)藥及預(yù)配系統(tǒng)使過(guò)去的“人等藥”變成“藥等人”。

患者不僅舒心更放心

    “提升醫(yī)患友好度，既要讓就診變得舒心，也要讓患者在診療過(guò)程中更放心。”陳肖鳴認(rèn)為，信息化建設(shè)是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不二之選。

基于身份證實(shí)名掛號(hào)，患者在該院就診的全部診療信息可以永久保存。即使就診卡丟失，只要一刷身份證，就診記錄、影像檢查圖像、化驗(yàn)結(jié)果、用藥記錄等全部清晰可查。

     “沒(méi)有電子病歷前，護(hù)士每天需要花1個(gè)小時(shí)來(lái)寫(xiě)病歷記錄，現(xiàn)在只需要15分鐘就能完成。”林虹說(shuō)，電子病歷既大大節(jié)省了護(hù)士的時(shí)間，也更便于信息管理，不易遺漏。

      記者在采訪中了解到，該院實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)報(bào)告信息與電子病歷完全整合，實(shí)現(xiàn)了檢驗(yàn)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)，可更為直觀地反映患者身體狀況的變化。該院下一步將把數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)變化與治療干預(yù)關(guān)聯(lián)，以期為臨床治療策略調(diào)整提供更有力的支撐。

      信息化也為該院藥事管理加了一道安全鎖。該院藥學(xué)部副主任張南生說(shuō)，藥師如果在信息系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)處方中有配伍禁忌的藥，或藥品劑量過(guò)大等情況，在電腦上點(diǎn)擊醫(yī)生姓名，就會(huì)出現(xiàn)醫(yī)生的手機(jī)號(hào)碼，雙方可及時(shí)直接溝通。

      為避免“大醫(yī)生開(kāi)小刀、小醫(yī)生開(kāi)大刀”，該院還建立了手術(shù)準(zhǔn)入管理系統(tǒng)嚴(yán)格準(zhǔn)入制度，不同級(jí)別醫(yī)生有不同權(quán)限，全院所有外科系統(tǒng)、所有外科手術(shù)種類全面實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)入管理；供應(yīng)中心質(zhì)控追溯系統(tǒng)利用條形碼技術(shù)，全過(guò)程跟蹤記錄重復(fù)使用的器械和醫(yī)療物品，可以追蹤到誰(shuí)打包、誰(shuí)消毒、誰(shuí)接收、用在哪位病人身上。

      觀念需要不斷刷新

    “推進(jìn)醫(yī)院信息化進(jìn)程，首先要不斷刷新思想觀念。”陳肖鳴坦言。

      在醫(yī)院收費(fèi)流程再造中，醫(yī)生診間結(jié)算起初也遭遇不小阻力。有醫(yī)生認(rèn)為這是財(cái)務(wù)人員的事，存在抵觸情緒。醫(yī)院初期推出了診間結(jié)算與醫(yī)生績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤的激勵(lì)措施，現(xiàn)在醫(yī)生們已經(jīng)習(xí)慣主動(dòng)詢問(wèn)患者是否需要診間結(jié)算。

      軟件設(shè)計(jì)本是IT人員的專長(zhǎng)，但在溫醫(yī)一院，全院職工都是軟件設(shè)計(jì)師。這也是陳肖鳴積極倡導(dǎo)“改變思想，讓信息化成為醫(yī)院文化”的結(jié)果。各業(yè)務(wù)部門自己設(shè)計(jì)流程，由信息處進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)， 80多個(gè)系統(tǒng)全是醫(yī)院原創(chuàng)，各系統(tǒng)高度整合、互聯(lián)互通，有效解決了信息孤島問(wèn)題。

今年3月，該院又有新動(dòng)作：與聯(lián)想集團(tuán)合作建立溫州醫(yī)科大學(xué)智慧醫(yī)療研究院。陳肖鳴說(shuō)，雙方首次跨界合作的一個(gè)重要內(nèi)容便是進(jìn)一步完善溫醫(yī)一院的信息化實(shí)踐，將之推向全國(guó)。  (來(lái)源：健康報(bào))